A nova jornada do consumidor

nova jornada do consumidor

O fácil acesso à informação e à internet transformou o mercado consumidor. O cliente, atento a todas as novidades, tornou-se mais exigente. Portanto, para se destacar entre os milhares de concorrentes presentes no ambiente digital é necessária uma comunicação que se aproxime do prospect. Pensando nisso, a partir do funil de vendas, profissionais de marketing criam conteúdos e anúncios a fim de atrair e nutrir novos visitantes para que, enfim, possam vender seus produtos ou serviços.

O funil de marketing digital mostra-se muito eficaz em relação à maneira tradicional de fazer publicidade. Com o objetivo de trabalhar de forma menos invasiva a jornada do consumidor até a decisão de compra, essa nova maneira de atrair o público se baseia em estratégias de criação de conteúdos, ricos em informações relevantes. No entanto, o mercado exige uma constante formulação de novas estratégias cada vez mais personalizadas e que possam engajar os seus clientes.

Dado este cenário, buscaremos nesse artigo, compreender as diferenças entre o funil tradicional de marketing e a nova jornada do consumidor, considerando todo o cenário, macro e micro, que influenciam na tomada de decisão da sua persona.

O que é o funil de marketing?

O Inbound Marketing revolucionou o modo como se fazia marketing. Por meio dos mecanismos de buscas, anúncios e outras ferramentas digitais, essa nova metodologia tem por objetivo comunicar-se com o seu prospect de maneira assertiva. Isto é, entregar conteúdo relevante adaptado para cada fase da jornada do consumidor: reconhecimento, interesse, decisão e ação.

funil de marketing

Diante desse cenário, a criação do funil de vendas surge como um meio de planejar e definir as estratégias adequadas para cada estágio de compra. Logo, através de um processo linear, essa forma de se comunicar busca desde a captação de novos visitantes até a fidelização de clientes. Veja a seguir, detalhadamente, cada fase do funil.

Topo do funil

A primeira etapa para que se inicie uma nova jornada de compra é trazer tráfego ao seu site, criando conteúdos introdutórios sobre o problema pesquisado. Assim, será possível entregar artigos, posts em redes sociais e até anúncios que eduquem o visitante. O objetivo é fazer com que o usuário preencha formulários e torne-se um lead, para avançar para a próxima etapa.

Meio do Funil

Uma vez que você já possui os dados de seus visitantes é imprescindível manter o contato, tratando mais a fundo o problema abordado anteriormente. Mesmo com uma mensagem mais específica, leads no meio do funil não necessariamente estão preparados para comprar. Portanto, discutir técnicas, sugerir ferramentas e oferecer planilhas, por exemplo, podem ser boas práticas para atingir usuários que já possuem alguma consciência do problema.

Entregar esse formato de conteúdo a quem ainda está buscando por uma solução é uma maneira de pré-qualificar o lead que irá mais a frente receber um contato de um vendedor.

Fundo de Funil

O consumidor que chega até aqui, provavelmente recebeu conteúdo da empresa por diversos canais. Assim sendo, ele provavelmente já possui uma relação de confiança com a marca e está propenso a receber uma proposta do responsável por vendas. Enfim, uma vez que concretizada a conversão, o funil se encerra com a aquisição de um novo cliente.

A nova jornada do consumidor

O marketing Outbound, no qual a empresa é responsável por iniciar, desde a propagação da oferta, até o contato, perdeu muito espaço com o surgimento do Inbound Marketing. A abordagem mais sutil e menos intrusiva tornou-se indispensável em um cenário cujo consumidor está sempre conectado. Hoje, diante de tanta concorrência, oferecer conteúdo de qualidade, diferenciado e gratuito é a grande chave para atrair e reter a atenção dos visitantes.  As novas palavras de ordem são: Transparência e Relevância. Você precisa falar a verdade sobre os seus produtos e serviços, ou, seus clientes por si só conseguiram pesquisar e encontrar por outras fontes. Você precisa atrair e engajar seu consumidor com conteúdo relevante, ou, o vídeo de gatinho no Youtube tomará toda a atenção do seu público. A luta não é fácil, embora possível.

Mesmo mostrando eficiência em relação aos modelos mais tradicionais de marketing, o funil não representa, com precisão, a jornada de venda. Analisando o comportamento do consumidor atual em todos os cenários, percebe-se que não há um padrão em suas ações. Portanto, o que tem se percebido é que nenhum caminho é completamente uniforme e agrupável (ou seja, todo persona similar passa pelos mesmos caminhos) até a compra, para todos os visitantes.  

Considerando todas as pesquisas que um consumidor realiza até a tomada de decisão, conclui-se que ele, independentemente da fase do funil que estiver, terá acesso a algumas marcas que podem resolvem o seu problema. Mas, então, o que fazer para que ele se torne o seu cliente?  

Diferentemente da automatização linear, no qual o visitante passa para a próxima etapa do funil até que a conversão seja concretizada. A criação de uma comunicação mais pessoal e personalizada, que ofereça a assistência correta no momento certo, terá grande vantagem competitiva.

Interpretando esse novo momento do marketing digital a Hubspot criou o modelo Flywheel para que o Inbound Marketing alcance essas novas demandas. É uma abordagem que faz sentido em um mundo multi telas, multi canal, multi opções, multi tudo…

O que é Flywheel ?

Para entender como funciona o Flywheel, imagine começar a movimentar uma roda, no início a dificuldade para fazê-la girar seria maior, mas conforme ela vai se movimentando o esforço para torná-la mais rápido é menor. A inércia – força acumulada dos conhecimentos obtidos – facilita a aceleração. Essa analogia representa uma empresa que está no ambiente digital e tem um longo processo até ganhar autoridade para que os resultados apareçam naturalmente.

flywheel marketing

O novo conceito de aplicação do Inbound Marketing, assim como o funil, trata-se de uma estratégia contínua do conteúdo. A empresa que pretende se destacar também precisa estar constantemente publicando conteúdo atualizado e realmente relevante ao visitante. Simples e muito difícil ao mesmo tempo. Mas, diferentemente do modelo anterior, esse novo ciclo não só não termina após a aquisição do cliente, mas gira em torno dele.

Enquanto o funil tem por objetivo qualificar o cliente para a venda, nessa nova metodologia girar suas ações ao redor do cliente é o principal foco. Ou seja, explorar tanto a experiência quanto a satisfação do usuário são os princípios desse planejamento. Atualmente, empresas do mundo todo utilizam as avaliações do consumidor para gerar engajamento e não apenas como uma estratégia pós venda.  A experiência do cliente que sempre esteve em primeiro lugar, volta repaginada.

Como se adaptar à nova tendência de mercado?

Com a internet e o marketing digital se renovando incessantemente, desprezar essas mudanças pode gerar inúmeros prejuízos à visibilidade e autoridade de uma marca. Aplicar estratégias a longo prazo, fazendo alterações conforme as necessidades do mercado, é fundamental para um planejamento dar certo.

Se você trabalha com marketing digital, já percebeu que vender pela internet torna-se cada vez mais complicado e, consequentemente, o CAC (custo de aquisição por cliente) vem crescendo cada vez mais. Os custos de determinadas palavras no Google ads tornou-se proibitivo para alguns segmentos. Devido ao aumento de oferta de conteúdo relevante distribuída por marcas com autoridade, a diferenciação tornou-se uma tarefa ainda mais difícil. Também, segundo o próprio diretor da Hubspot, o modelo do funil tornou conhecido um processo de vendas mais profissional e estruturado, mesmo para empresas de pequeno porte. Mas, então, como se diferenciar dos concorrentes?

Tome como base as atitudes de grandes players de mercado para melhorar a experiência do usuário. Desenvolva uma comunicação voltada à experiência do cliente e não, exclusivamente, às vendas. Oferecer soluções além do comum é uma ótima maneira de se destacar no ambiente digital, veja algumas sugestões adiante:

  • Programas de fidelidade: São ótimas opções para compradores recorrentes, eles criam uma oferta de valor e mantém o cliente por mais tempo no site;
  • Consultoria gratuita: Além de promover conteúdo educativo levar o lead até o contato de um especialista passa mais confiança na marca. (aqui vale um parênteses, qualifique o lead com alta propensão de compra.  Utilize a automação para impactar de forma mais assertiva quem de fato tem as qualificações para se tornar o seu cliente).
  • Período de experimentação: Quando possível, criar uma oferta que permita o cliente utilizar o seu serviço de forma gratuita por determinado tempo, pode quebrar a insegurança antes da tomada de decisão; quebrar a barreira da primeira compra é um grande desafio enfrentado por pequenos varejistas que estão iniciando sua aventura no ambiente digital.    
  • Diretórios para avaliação: Estar presente em sites de avaliação é uma boa maneira do cliente sugerir o seu produto, caso tenha sido satisfatório;
  • Conteúdo com depoimentos de clientes: Disparar e-mails ou criar artigos com depoimentos relatando a experiência ou os resultados adquiridos com o seu produto ou serviço, também são ótimos meios para gerar novas conversões;

Hoje o cliente possui um grande poder em suas mãos: a informação. Com seus smartphones e acesso a internet, o usuário pode buscar qualquer informação a partir de qualquer lugar. Assim sendo, uma empresa que não se adapte às necessidade dos consumidores e não seja transparente perde rapidamente espaço para os concorrentes. Os termos de marketing vão e vem com maior frequência, porém, por qualquer que seja a terminologia, o cliente permanece sendo o centro do sucesso das estratégias de marketing e, consequentemente, dos negócios.