É impossível não termos reviews negativas e esta é a primeira coisa que você tem que aceitar.
O máximo que você pode fazer é se propor a agradar o máximo possível de pessoas da forma mais consistente possível.
O seu negócio não vai ser bem visto por todo mundo, mas enquanto você agradar a grande maioria dos frequentadores ou contratantes, você sempre terá clientela.
Minorias que reclamam acabam sendo ignoradas no mar positivo de boas reviews e são percebidas por outros clientes como casos isolados e seu objetivo é chegar a esse ponto.
Mesmo se você chegar a ter um mar de reviews positivas, você deve sim manter o padrão e esforço para sempre melhorar o serviço.
As pessoas podem mudar de opinião sobre o seu estabelecimento, principalmente se perceberem uma diminuição na qualidade do serviço ou no seu empenho.
Mas e quando as reviews ruins começam a acontecer, o que devemos fazer?
Bom, existem algumas diretrizes que podem ser tomadas.
Identifique se as reviews são genuínas ou falsas.
Este é o primeiro passo. Uma vez que os comentários negativos comecem a surgir, é importante checar a validade dos mesmos.
Investigue e cheque se os comentários são reais, mesmo que a motivação seja barata ou inválida no seu ponto de vista.
Aqui, o importante não é quem tem razão, mas sim descobrir se é uma reclamação real ou apenas pessoas tentando te prejudicar.
No caso de Reviews genuínas
Se você se perguntou o que fazer quando recebe um review negativo, você deveria pensar na parte mais óbvia.
Se um cliente ficou insatisfeito, a primeira coisa é procurar saber como isso aconteceu.
É algo costumeiro do seu negócio? É algo que pode ser melhorado? Foi um acontecimento isolado?
Identificar o problema e suas causas é o primeiro passo para evitar que o mesmo acabe por se repetir.
Se você, no entanto, está se perguntando sobre se deve ou não responder uma review negativa, a resposta é: Sim, definitivamente!
Responder um review negativo pode ser a sua chance de fidelizar um cliente, mesmo que ele tenha ficado insatisfeito com o serviço ou produto. Além disso, a resposta do cliente insatisfeito pode ajudar a entender melhor o problema, caso tenha sido o serviço, qualidade do produto, etc.
Mantenha a calma e seja bem educado.
É, eu sei, parece besteira. No entanto, quando alguém fala mal de algo que você suou bastante para construir e fazer funcionar, pode ser bem fácil se descontrolar um pouco.
Manter a calma e a educação mesmo no caso do cliente mais mal educado e sem razão que você encontrar só vai engrandecer você nos olhos dos outros clientes e ainda diminui seu risco de causar um problema ainda maior com o reclamante.
Deixe claro quem você é e que você se preocupa com o ocorrido
O ideal aqui é a transparência quanto ao ocorrido e quem lida com este tipo de situação.
Clientes não costumam responder bem a respostas automatizadas escondidas atrás da marca de uma empresa.
Se apresentar como encarregado do problema, por exemplo, é um grande passo para criar percepção de confiabilidade para com a clientela.
Lembre-se de lidar diretamente com o problema sem criar pouco caso do mesmo, explicar-se da melhor maneira e, na medida do possível, acalmar o cliente com o que seja viável para você, principalmente se o erro foi mesmo seu.
Sendo prestativo, vocês juntos podem conversar sobre o assunto e encontrar uma situação que não só seja benéfica para ambas as partes, como também o fará ser percebido por outros clientes como alguém que se importa com a satisfação do consumidor.
Não empurre com a barriga
Quanto mais você ignora um review negativo ou deixa a coisa passar de qualquer jeito, mais o cliente sente ter razão em dar a nota baixa e mais reafirma para si mesmo a pouca consideração que ele sentiu do estabelecimento para com ele.
Identifique as reações negativas e ataque-as, no bom sentido, o mais rápido possível. Não deixe a situação se transformar em algum escândalo.
O tempo ideal para responder a review depende do tipo de incidente e isso é algo que se considera com o tempo.
Quem está irritado naquele momento pode estar menos disposto para uma conversa mais tranquila e portanto, pode ser melhor esperar um pouco até responder.
De uma forma ou de outra, nunca espere demais.
No caso de reviews falsas
Estas são especialmente prejudiciais para donos de pequenos negócios.
Protegidos pelo anonimato da internet, não é muito difícil criar novas contas e deixar reviews positivas ou negativas para empresas de forma que a identidade do sujeito fique protegida.
Um dos maiores problemas do mundo digital atual é que estas reviews com contas falsas são facilmente feitas sem mesmo que o usuário tenha sequer tentado contratar o serviço ou comprar o produto. A política do Google, por exemplo, permite que seja feita uma review levando em conta apenas o contato feito com a empresa.
O motivo pouco importa, mas a verdade é que ainda é uma situação com que donos de empresa lidam frequentemente e que prejudica especialmente os donos de negócios locais.
Os maiores problemas do anonimato nas reviews
Considerando que o Google não sabe quem são cada um dos seus clientes, nem adianta tentar explicar para ele que aquela review não era de um deles.
O que nos leva ao outro problema: uma pessoa não tem que ser um cliente para poder deixar uma review, no sentido de que ela pode ter tentado contratar o serviço e não gostou de como foi tratada, ou achou o site terrível e etc.
Uma possível solução, tornando público o problema
Joy Hawkings, dona da pequena empresa Sterling Sky, disse que a solução para os comentários negativos que a acusavam de dar um golpe nos clientes foi transformar em público o seu dilema.
Ao postar no Facebook e no Twitter que fora vítima de reviews falsas negativas, ela acabou tendo rápido apoio de uma série de indivíduos que usaram de seu serviço ou patrocinaram sua empresa em algum ponto, conseguindo assim, reverter o aspecto negativo deixado pelas reviews falsas.
E quanto à remoção dos comentários negativos?
No caso da Joy, ela conseguiu ter boa parte dos comentários falsos removidos, pois nos reviews negativos que haviam textos de comentários, ela baseou-se nas políticas do Google. Porém, para os reviews sem comentários o Google não pôde remover pois é mais difícil identificar a violação de política.
Não é incomum o Google se recusar a remover as reviews para as pessoas, pelos motivos citados anteriormente e outros.
A solução que Joy encontrou foi responder os “falsos” clientes, oferecendo um reembolso de 100% do serviço, “afinal de contas, 100% de zero ainda é zero“, disse Joy.
Isso é uma solução que, além de ter risco zero, mostra pra outras pessoas que você está disposto a resolver quaisquer supostos problemas causados durante a prestação de seu serviço.
